Tiledesk per Unisalento

Unisalento, leader tra le Università del sud Italia con 16.000 studenti attivi nel 2018, ha deciso di completare l’offerta di supporto sui propri portali web con l’adozione di una live chat.

 

Già in possesso di un sistema di ticketing, oltre al supporto telefonico ed email, Unisalento affianca a questi strumenti un nuovo software per comunicare in tempo reale con studenti e candidati.

Dopo ampie ricerche di mercato Unisalento ha scelto Tiledesk.

Il passo successivo all’adozione del nostro prodotto è stato fornire l’adeguata consulenza tecnica per la corretta integrazione della nostra live chat nell’architettura esistente.

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Autenticazione

Il primo nodo da sciogliere è stata la distinzione delle utenze del servizio di supporto:

  1. Utenti anonimi, non autenticati.
  2. Studenti, già registrati nel portale, muniti di credenziali.

La tipologia di utenti anonimi può richiedere solo informazioni non sensibili alla privacy.
Gli studenti, già registrati sul portale Unisalento, possono invece richiedere informazioni estremamente personali e quindi sensibili alla privacy.

Gli Agenti, dall’altro lato della conversazione, devono avere evidenza dell’autenticità della comunicazione e devono disporre di opportuni avvisi e strumenti che certificano l’identità dello studente (già registrato sul portale Unisalento).

Abbiamo raggiunto questo risultato utilizzando Tildesk custom authentication e la tecnologia JWT (ref: https://docs.tiledesk.com/en/latest/auth/).

Il widget standard di Tiledesk è preceduto da un widget custom che richiede allo studente l’inserimento delle proprie credenziali già in uso sul portale Unisalento. Date le credenziali il widget custom effettua l’autenticazione tramite un web service di Unisalento che restituisce un token JWT firmato. Tiledesk utilizza questo token per verificare l’identità dell’utente connesso.
Se l’autenticazione ha successo lo studente può inziare la conversazione con l’operatore del supporto. L’operatore visualizza un piccolo scudo sull’icona dell’utente che indica un profilo/identità già certificato sul portale Unisalento. A questo punto l’operatore può così scambiare informazioni sensibili su un canale sicuro.

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Orari di disponibilità del servizio

Fondamentale per realizzare un servizio real time efficiente è la possibilità di impostare gli orari di disponibilità del servizio durante la settimana lavorativa.
Con la funzione Orari di apertura la live chat risulta attiva esclusivamente durante gli orari selezionati.

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Dipartimenti, Agenti e Gruppi

Attualmente il supporto Unisalento è organizzato in squadre, suddivise in base alle specifiche competenze del supporto. Impostando opportunamente le funzioni Dipartimenti e Gruppi di Agenti permettiamo agli studenti di Unisalento di rivolgersi sempre agli operatori più competenti.

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Rating

Per Unisalento valutare la soddisfazione del cliente (customer satisfaction) e ricevere feedback sia positivi che negativi aiuta a migliorare la qualità generale del supporto. E’ semplice attivare i feedback sulle conversazioni con la funzione di rating nativa di Tiledesk.

Il rating aiuta inoltre i supervisori del servizio di supporto ad avere una visione generale delle performance.

E ricevere feedback positivi dopo una sessione di chat motiva sempre lo staff del supporto!